Les réseaux sociaux participent à la valorisation de votre entreprise, et vous les utilisez régulièrement afin de mettre en valeur votre activité. Que vous soyez actif sur une ou plusieurs plateformes, votre objectif est de fidéliser l’internaute afin qu’il adhère à vos offres.
Jeux concours, sondages, publications de photos, vidéos, infographies, les options sont nombreuses. Si vous utilisez tout ce que vous offrent les réseaux, que vous ciblez votre clientèle et tentez d’innover, vous serez certain d’intéresser des gens, et ceux-ci vous le feront savoir.
Mais dites-vous bien que peu importe ce que vous entreprenez, d’autres seront toujours mécontents, et le montreront également par des commentaires négatifs. Et là, c’est le drame !
Non, il est vrai que c’est quelque chose d’embêtant, d’autant que ça peut sembler décourageant quand vous mettez du cœur à l’ouvrage, mais tout n’est pas perdu pour vous, car il existe quelques techniques pour gérer la relation avec l’insatisfait.
Répondre de manière professionnelle à des commentaires négatifs
C’est la base ! D’accord le commentaire ne vous fait pas plaisir et vous auriez volontiers répondu de manière franche et directe, mais vous êtes un professionnel sachant garder son sang-froid. Ainsi, vous devez faire comprendre votre message tout en y mettant les formes. Pensez à personnaliser votre réponse afin de bien montrer à votre interlocuteur que vous prêtez attention à sa requête. Même si cela vous énerve, car vous avez surement mieux à faire, prenez un peu de temps pour cette tâche.
Dans l’idéal, il faut écrire une réponse au plus vite. Vous ne pouvez laisser une telle remarque sans agir, cela pourrait vous faire perdre en crédibilité. Avoir un client mécontent, ça arrive et dans les faits, ce n’est pas insurmontable. En revanche, il ne faut pas que votre réputation en pâtisse.
En effet, une inaction de votre part pourrait laisser penser que vous n’êtes, après tout, pas assez compétent. D’autant que le plaignant aura certainement parlé de cela à son entourage, des personnes qui ne vous connaissent pas, mais qui ont suffisamment confiance à cet individu qui leur est proche pour croire ses propos. Alors, essayez de limiter la casse dans votre champ d’action.
Sachez qu’il y a plusieurs cas de figures qui peuvent se présenter à vous. Il serait impossible de faire une liste complète étant donné tous les imprévus qui surviennent dans une vie néanmoins en voici certains plutôt courants et auxquels vous risquez d’être confronté.
Assumer ses responsabilités
Imaginons qu’un client se plaigne de ne pas avoir reçu sa commande à temps. Celui-ci exprime son mécontentement sur votre page Facebook ou sur votre page Google My Business.
Force est de constater que cela est de votre ressort. Dans ce cas précis, vous ne pouvez pas vous exemptez de votre responsabilité. Certes, pour le coup, vous n’avez pas géré, et le client vous le fait comprendre. Le commentaire est embêtant, il vous énerve, mais le plaignant a raison. Cela vous fait aussi ressentir un certain stress, car vous êtes consciencieux et tenez à ce que les choses se déroulent pour le mieux.
Cependant, dites-vous bien que tout le monde fait des erreurs. Mais au moins, vous avez appris de celle-ci. Vous savez donc sur quel point redoubler de vigilance. Ce client vous a peut-être évité d’autres erreurs successives du même type.
Dans votre message, précisez-lui que vous êtes désolé de ce désagrément, qu’il y a eu un problème en amont et que vous vous occupez de son cas très rapidement. Il est évident qu’une fois le message envoyé, vous faites de votre mieux pour qu’il obtienne satisfaction.
Mettre en cause la responsabilité du client
Certaines personnes prennent tout pour acquis et n’hésitent pas à faire des reproches à l’entreprise concernée. Le commentaire n’est pas méchant, seulement désagréable à lire, mais lorsque vous y prêtez attention, vous vous rendez compte que la personne est passée à côté de quelque chose qui semble évident.
Si par exemple une personne se plaint d’un délai d’attente trop long (imaginons 3 jours) alors que vous mentionnez clairement que ce genre d’opération nécessite une semaine, la requête du client n’est pas valable. C’est lui qui n’a pas pris le temps de lire vos avertissements. Pour lui expliquer clairement, envoyez-lui le lien qui précise vos propos. Même s’il ne s’excusera pas pour son commentaire finalement inutile, il prendra conscience qu’en effet, il n’a pas été assez attentionné.
Remettre à sa place un client abusif
Ici, on est clairement sur une autre catégorie de commentaire. Certains dénigrent carrément l’entreprise avec des messages haineux et abusifs. Par exemple: “ Cette entreprise d’incapable ne m’a donné aucune information pertinente sur les lieux à visiter”
Une telle phrase va soit vous faire sortir de vos gonds soit vous pétrifier un instant, rien d’anormal face à un commentaire aussi agressif.
Là, on reste dans le soft, la réponse est adaptée et professionnelle. Néanmoins, n’hésitez pas à le faire redescendre d’un étage, lui faire comprendre que son commentaire est inadapté, le tout de manière polie et subtile. Certes, il y a peut-être eu quelques maladresses, mais ce n’est aucunement une raison pour attaquer aussi ouvertement des personnes. Et puis ses propos sont certainement aussi totalement infondés. Pour en être sûr, vérifiez auprès de vos collègues si l’information est fiable.
Si par exemple, vous gérez le compte Instagram d’un hôtel et que vous voyez un commentaire désobligeant sur l’accueil, allez en parler au réceptionniste et demandez-lui sa version des faits. Dans certains cas, vous vous rendrez compte que le plaignant a clairement exagéré son histoire uniquement dans le but de dénigrer, simplement parce que les choses ne se passent pas comme il le voudrait.
